ホテル・旅館（宿泊施設）のリピーターを増やすための施策や事例を紹介！

自社ホテル・旅館の売上向上を目指してリピーター獲得に注力したいと考えている経営者の方は多いのではないでしょうか。この記事では、ホテルや旅館などの宿泊施設においてリピーターを増やすことの重要性について解説します。また、リピーター獲得のための具体的な施策なども詳しく紹介するので、ぜひ参考にして下さい。

ホテル・旅館でリピーターの獲得が重要な理由

まず、ホテル・旅館の運営においてリピーターの獲得が重要となる主な3つの理由について解説します。

自社の売上の安定化に繋がる

定期的に利用してくれるリピーターが増えれば、売上の基盤ができます。売上の基盤ができていれば新規顧客の獲得に割けるリソースにも余裕が生まれるため、さらなる利益の安定化に繋がります。ちなみに、日本交通公社の調査によれば、リピーター率が高いホテルでは客室稼働率も高いということが分かっています。つまり、リピーター獲得によって客室稼働率を高く維持することに繋がるのです。

参考：日本交通公社（JTBF）『観光経済レポート Vol.15（2007.6）宿泊動向トピックス①』

マーケティングコストの削減に繋がる

新規顧客を獲得するためには、金銭的コストや労力面で負担が大きくなりがちです。リピーターを1人獲得するコストを1とすると、新規顧客を1人獲得するコストは5倍かかるといわれています（1：5の法則）。過去に自社を利用した顧客なら、メールやSNSなどでアプローチできますが、新規顧客を獲得するためには広告の出稿などが必要なためです。つまり、リピーター獲得に注力すれば、マーケティングコストを削減しながら売上向上を図れます。

ファン化により口コミ効果が期待できる

リピーターとはつまり、自社ホテルや旅館のファンでもあります。そのため、質の高い口コミを拡散してくれる可能性が高いといえます。自社に好意的な口コミが広がれば、新たな利用客の増加に繋がります。

また、リピーターはインターネット上で口コミを書いてくれるだけでなく、リアルの場で知人などに自社ホテルや旅館を紹介してくれることも多いのです。実生活上の知人からの紹介は売上増加への貢献度も高いため、その様なアクションを行ってくれるファンは「ロイヤルカスタマー」とも言えます。

ホテル・旅館のリピーターを増やすために事前にすべきこと

ここでは、リピーター増加の施策を実行する前にしておきたいことについて解説します。

自社ホテル・旅館の現状を把握する

まずは、自社ホテル・旅館の現状を把握することが大切です。例えば、施設を利用する客層や売上などを分析し、現状においてどの様な客層からどれだけの売上が得られているのかなどを把握するようにしましょう。その際、リピーター率やどのプラン・どの部屋の予約が多いのかなど、多角的にデータを収集した上で分析する必要があります。

ターゲット設定と細かなニーズを把握する

リピーター獲得のためには、リピートしてほしい顧客は誰なのか、どの様なニーズがあるかなど細かな情報を把握し、それらに合わせた施策を実行する必要があります。顧客のニーズや情報を把握する手段として、アンケートや顧客管理システム（PMS）の利用がおすすめです。例えば、顧客管理システムを活用して食事の好みや記念日などの情報を把握しておけば、顧客に合わせた施策を実行できます。

従業員の理解・協力を得ておく

ホテル・旅館でのリピーター獲得を成功させるためには、既存従業員の協力が欠かせません。従業員に対し、「なぜリピーターを獲得したいのか？」「どんな施策を検討しているのか？」というような目的や手段をしっかりと周知し、必要な顧客情報をホテル全体で共有することも大切です。上で紹介した顧客管理システムを活用すれば、情報共有もスムーズにできます。

ホテル・旅館のリピーターを増やすための6つの施策

ここでは、ホテル・旅館のリピーターを増やすために有効な施策を紹介します。

自社ホテルの公式サイト・予約サイトの改善を行う

リピーター獲得のためには、自社ホテル・旅館の公式サイトや予約サイトの改善が有効です。

日本交通公社の調査によれば、リピーター率が高い宿泊施設では直接予約比率やネット予約比率が高いことが明らかになっています。そのため、公式サイトや予約サイトの構築・強化を図り、顧客が次回以降の利用時にも予約しやすい仕組みを構築しておくことが重要です。

参考：日本交通公社（JTBF）『観光経済レポート Vol.15（2007.6）宿泊動向トピックス①』

ホテルの設備をより充実させる

リピーター獲得のために、ホテルの設備を充実させることも大切です。顧客がより快適に宿泊・滞在できるようになれば「また、ここに泊まろう」と考えてくれる可能性が高まります。便利さの提供に加えて、清潔感をアピールしたり、非日常的な体験を提供したりするなど、さまざまな観点から設備リニューアルを検討するのも良いでしょう。

例えば、スマートフォンやタブレット、ノートパソコンなどを携帯している利用者が多いなら、高速Wi-Fiや充電ステーションを整備すると喜ばれ、満足度が上がります。ファミリーでの利用が多いなら、無料の離乳食の提供や親子向けイベントの開催も有効です。

従業員のスキルアップを図る

従業員の質を高めることもリピーター獲得において重要です。従業員の接客サービスの質を高めることが顧客満足度向上にも繋がります。逆に、接客サービスの質が低いために顧客へ良い印象を与えられなければ、「次回も利用したい」とは思わないでしょう。そのため、従業員の教育を徹底して行う必要があります。

また、スキルアップだけでなく、従業員満足度の向上を図ることも大切です。従業員満足度が高まれば業務へのモチベーションが高まり、業務におけるアウトプットの質も向上するため、その結果顧客満足度の向上に繋がります。待遇や業務内容、人間関係などに不満や問題を抱えていないかなど、多角的な視点で従業員満足度向上を図りましょう。

リピーター特典を提供する

直接的なリピーター獲得施策として、次回利用することで得られる特典などを提供する方法もあります。その際は、単純な割引だけではなく、自社ならではの特典を検討することが大切です。

例えば、顧客や家族の誕生日などを把握しておき、事前に誕生日プランへ誘導したりバースデー特典を提供したりするなど、さまざまな手法を検討できます。また、会員制度を設けて、会員特典を用意することもリピーター獲得に効果があります。

SNSやメールマガジンで定期的な情報発信を行う

SNSやメールマガジンで定期的な情報発信を行うことも、リピーター獲得に役立ちます。定期的に情報発信すれば、宿泊した時の楽しい記憶を思い返してもらうきっかけを提供することができます。そこから、「また宿泊したい」と思ってもらえる可能性が出てくるのです。また、季節限定の特別料理や新しいイベントなどを企画してSNSやメールマガジンで告知すれば、利用者の興味をそそることに繋がり、リピーターになってもらえる場合があります。

宿泊したお客さまにお礼状やメールを送る

自社ホテル・旅館を利用してくれた顧客へお礼状を送ると、良い印象を与えることができます。それが再利用を考えるきっかけ作りにもなるのです。封書やハガキでのお礼状だけでなく、最近はメールを活用してご利用へのお礼を伝える企業も増えています。

お礼状やお礼メールなどを作成する際は、定型文よりも、顧客1人ひとりに合わせた内容を考えて、心のこもった文面になるように工夫すると、さらに顧客の心を動かす効果を期待できるでしょう。そこからリピーターになってくれる可能性もあります。

参考にしよう！リピート率が高いホテル・旅館

ここでは、リピート率が高いホテル・旅館として次の2つの事例を紹介します。

• 星野リゾート
• 杉乃井ホテル

星野リゾート

創業100年以上の歴史を持つ「星野リゾート」はリピーター率が高く、客室稼働率も約70％となっており、宿泊業界におけるマーケティングのお手本とされています。

参考：星野リゾートREIT『運用状況報告資料』

地域ごとに独自のコンセプトやサービスを打ち出し、自社ならではの魅力を作り出している点が、星野リゾートの人気の理由です。また、従業員満足度の向上を重視し、既存従業員のアイデアを採用するなど積極的な協力を得ている点も注目されています。

杉乃井ホテル

大分県別府温泉・観海寺（かんかいじ）温泉にある「杉乃井ホテル」は2021年の楽天トラベルの調査でリピート率1位を獲得しています。

参考：楽天トラベル『【全国】リピーターが多い人気宿ランキング』

ボウリング場やゲームコーナーなどのエンターテイメント施設の充実が杉乃井ホテルの人気の理由です。また、別府湾を見晴らす大展望露天風呂や、プールや温泉泥セラピーなどさまざまな設備を楽しめる屋外型温泉「アクアガーデン」も、リピーター獲得に貢献しています。

ホテル・旅館でリピーターを増やそう！

自社ホテルの売上を安定させるためにも、リピーター獲得は欠かせません。リピーターを獲得するためには、顧客のニーズを正確に把握しつつ、適切な施策を実行する必要があります。

さまざまな施策がある中で、予約サイトや公式サイトの改善、顧客管理システムの活用は、リピーター獲得に重要な要素です。
私たちキャディッシュは、宿泊予約システム『予約番』や『Webサイト制作サービス』の提供などを通して貴社のリピーター獲得を全力でバックアップします。ぜひご活用下さい。